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Hotel-Check: Die Reputation am Abgrund – Chancen und Gefahren von Social Media

| 7. September 2009 | Unternehmenskommunikation

In vielen Hotels weltweit gilt die Devise „Der Gast ist König!“. Dieser Anspruch ist die Ausgangsbasis für den Erfolg eines Betriebes. Nur zufriedene Gäste kommen bekanntlich wieder. Doch was, wenn Gäste durch Verunsicherung anderer vermehrt ausbleiben? Bewertungsportale, Mundpropaganda und Social Media können ein Unternehmen ebenso Kunden kosten, wie ihnen neue Gäste bescheren.

Sie lesen ihren Kunden die Wünsche von den Augen ab, sind hilfsbereit und sorgen sich um das Wohl und die volle Zufriedenheit ihrer Gäste – die Hotels die Gäste zu Königen in ihrem Hause machen. Unabhängig ob 5-Stern Luxus-Hotel mit Sauna und Whirlpool oder kleiner Familienbetrieb mit schlichtem Ambiente, der Wert des Hauses liegt in der Zufriedenheit der Gäste. Heute mehr den je!

Unternehmen, die Kunden nicht nur zu zahlenden Gästen, sondern auch zu zufriedenen Königen machen, legen den Grundstein für ihr Geschäft von morgen. Denn zufriedene Gäste kommen bekanntlich gerne wieder. Und wer sich besonders wohl gefühlt hat, wird nicht verlegen sein, seinen Freunden und Bekannten vom guten Hause zu erzählen.

Und dies geschieht heutzutage mit Vorliebe im Netz. Ob mit Bildern, Urlaubs-Videos oder digitalen Empfehlungen, die Impressionen, Eindrücke und Bewertungen der Gäste sammeln sich im Internet, rasen unaufhaltsam durch Soziale Netzwerke und verankern sich auf Webseiten, Portalen und in Suchmaschinen.

Doch was ist mit der Reputation, wenn unzufriedene Gäste das Haus verlassen?

Ignorieren heisst Kunden verlieren

Der Schaden ist gross, er sitzt tief und praktisch unwiderruflich fest. Schlechte Bewertungen, miese Kritik, erschreckende Fotos und schlechte PR veranlassen immer häufiger Kunden dazu, bestimmte Hotels zu meiden und Buchungen zu stornieren. Das Internet ist zum sozialen Netzwerk für jedermann und jede Frau geworden. Die Menschen teilen darin untereinander ihre Erfahrungen aus.

Private Empfehlungen über Facebook, Twitter & Co. zu verbreiten oder vor dem Kauf oder einer Buchung Informationen und Eindrücke über Bewertungsportale und Suchmaschinen zu prüfen, sind denn auch an der Tagesordnung. Negative Nachrichten machen im Web schnell die Runde und hinterlassen noch lange Zeit ihre unerwünschten Spuren.

Viele Hotels unterschätzen den Wert ihrer Gäste und die multiplikative Macht (positiv wie negativ) des einzelnen im World Wide Web. Ein negativer Kommentar unter einem Hotelprofil kann X potenzielle Kunden davon abhalten, beim Hotel zu buchen. Ein Horror-Foto einer verschimmelten Badewanne kommt einem Todesstoss gleich.

Die auffindbaren Informationen, publizierten Fotos, hochgeladenen Videos, eingestellten Kommentare oder Bewertungen auf fremden Seiten lassen sich weder kontrollieren, noch unterbinden, noch ignorieren. Das Teilen von Informationen und Empfehlungen im Netz ist zum festen Bestandteil der Gesellschaft geworden und nimmt im Internet mit rasender Geschwindigkeit zu.

Gerade Unternehmen und Branchen wie die Hotellerie, welche zunehmend vom Internet als Akquisitionsinstrument profitieren, müssen lernen, mit dem sozialen Trend im Web umzugehen. Was die Hotels ihren Gästen bieten, kommt früher oder später im Internet auf den Tisch. Wenn man früher erst nach Ankunft im Hotelzimmer zu sehen bekam, was sich wirklich hinter den glänzenden Fotos im Hotel-Prospekt verbarg, so zeigt heute Flickr, Holidaycheck, Google und YouTube schon vorab, was man (wirklich?*) zu erwarten hat.

Die Meinungen, Bilder und Kommentare früherer Gäste zählen heute mehr, als jeder noch so schöne Hotel-Katalog. Laut einer Studie von Nielsen verlassen sich Menschen zu 90 Prozent auf direkte Empfehlungen. Mehr als 20 Millionen Menschen in Deutschland stellen laut einer Umfrage von BITKOM bereits eigene Fotos ins Netz (2008 waren es erst 15 Millionen).

Es gilt darum jetzt die Chancen und Gefahren zu erkennen, sie ernst zu nehmen, sich damit zu befassen und sich der Gegenwart und dem Wandel anzupassen. Dabei geht es nicht alleine darum, schnell die schmutzige Badewanne zu säubern und den undichten Abfluss zu reparieren, damit keine (weiteren) negativen Bewertungen oder Fotos im Web auftauchen.

Viel mehr geht es darum, den Gästen zuzuhören (Online wie Offline), um zu erfahren, was die Kunden mögen, was sie wünschen und was sie vielleicht wirklich stört. Da es nun kein verheimlichen und verstecken mehr gibt, sollte sich jedes Hotel den Leitspruch „Der Gast ist König!“ als oberstes Ziel setzen, als Investition in die Zukunft betrachten und sich den Anregungen und dem Feedback stellen.

Potenziale nutzen und mehr den je vom Internet profitieren

Betriebe, die ihren Kunden Online und Offline eine Plattform zum Austausch bieten, profitieren von ehrlichem und kostenlosem Feedback und können dies als Chance zur Verbesserung ihrer Dienstleistungen, Angebote und Infrastrukturen nehmen. Die Zufriedenheit der Gäste wird durch die Offenheit und steigende Qualität kontinuierlich erhöht. Die Verbundenheit zum Haus wird steigen. Die Gäste fühlen sich als Könige. Die spontanen Weiterempfehlungen der Gäste werden automatisch zunehmen.

Mit Aktivitäten im Internet und dem Einsatz von Social Media wird dieser positive Effekt wirkungsvoll multipliziert. Die geschaffenen Könige werden im Internet zu positiven Multiplikatoren, welche als kostenlose Reputationsträger für die Königsmacher werben. Gibt das Unternehmen ihnen eine Plattform, um ihr Feedback, aber auch ihre Erlebnisse in Form von Kommentaren, Foto- und Video-Impressionen mit anderen zu teilen, erhöht sich damit nicht nur der Anteil positiver Inhalte im Internet, sondern bietet auch den suchenden Usern im Web glaubwürdige Stimmen, welche ihnen das Hotel für Ferien oder Aufenthalte persönlich empfehlen.

Ehrlichkeit, Offenheit und Anpassung ist der Schlüssel für den zukünftigen nachhaltigen Erfolg. Wer heute schon mit Stolz zufriedene Könige aus seinem Hause entlässt, kann mit dem Einsatz der richtigen Marketing Instrumente im Internet von einem vielfachen Return profitieren. Wer hingegen Kritik zu fürchten hat, tut um so besser daran, noch heute damit zu beginnen, seinen Gästen zuzuhören und ihren Stimmen Beachtung zu schenken.

* Da das Internet nicht so schnell vergisst gilt „Tu Gutes und sprich darüber!“. Schlechte Kritiken oder negative Inhalte wie Fotos und Videos verschwinden nicht einfach automatisch, nach dem der Schaden im Haus repariert oder die Dienstleistung verbessert wurde. Es ist daher wichtig, auf Kritik zu reagieren und die Verbesserung von sich aus auch wieder zu kommunizieren. Wurde z.B. speziell auf eine Kritik hin etwas korrigiert, kann der Autor gegebenenfalls dazu bewogen werden, dies zu berichtigen oder zu löschen. Einfacher ist es, wenn das Unternehmen für Feedback eine eigene Plattform zur Verfügung stellt, so kann direkt reagiert, Kritikpunkte öffentlich und transparent angegangen oder wenn nötig auch gelöscht werden.

Autor: Stefan Hertach Bild: Flickr/macspite Abos: News-Feed | E-Mail | Kommentare | Tweet